Warum Ihr VOC-Programm stinkt. Ein Echo Rant.

Ich möchte hier nicht noch einmal ins Schwärmen geraten.

Blödsinn. Doch, ich weiß es.

Ihr VOC-Programm ist wahrscheinlich schlecht.

Denken Sie einmal aus der Perspektive des "Befragten" darüber nach. Wie viele Umfragen zum Kunden-/CX-/Produkt-/Service-Feedback erhalten Sie an einem durchschnittlichen Tag? Woche?
Monat? Jahr?

Wie viele haben Sie abgeschlossen? Bei mir ist es null. Keine. Nuller. Und ich bin in der Branche!

Aus welchen Gründen, fragen Sie?

Früher habe ich an Umfragen teilgenommen. Ich meine, sie wollten wissen, wie ihre Lieferung war!

Jedes Mal, wenn sie ein Paket zustellten, erhielt ich eine E-Mail: "Wie war Ihre Lieferung?"

"Nicht so toll", antworte ich. "Ja, der Zusteller stellt meine Pakete immer vor die Tür, und wenn ich sie öffne, werden sie die Treppe hinuntergeworfen. Bitte stellen Sie die Pakete rechts von der Tür ab, damit sie nicht die Treppe hinuntergestoßen werden und ich dann die Treppe hinuntergehen muss, um sie zu holen, und ich die Tür offen lasse, und der Hund entkommt und rennt die Straße hinauf und hinunter wie ein verrückter Basenji-Mischling, der all die netten respektablen Hundespaziergänger terrorisiert, die ihren Hund an der Leine führen. Bitte stellen Sie die Pakete rechts neben die Tür."

Ich habe diese Antwort etwa zwanzig Mal verschickt.

Sie haben damit aufgehört und begonnen, sie rechts neben der Tür anzubringen, wie ich es verlangt hatte, richtig?

Fehlanzeige. Es hat sich nichts geändert. Bis zum heutigen Tag werden die Pakete direkt vor meine Tür gestellt. Manchmal in einem Stapel von vier oder fünf Kartons, was einen dramatischen Effekt auf der Treppe erzeugt.

Das stinkt.

Hier sind die drei wichtigsten Gründe, warum Ihr Programm zur Kundenbefragung wahrscheinlich auch schlecht ist:

1. Sie versprechen zu viel und halten es nicht

Umfragen zum Thema "Stimme des Kunden" versprechen Ihnen - oh, du hochgeschätzter Kunde - eine Möglichkeit, Ihren wertvollen Beitrag zu leisten.

Ihre Bedürfnisse und Wünsche verstanden zu haben. Ein noch nie dagewesenes Maß an Personalisierung zu erreichen.

Vielleicht beginnen Sie sogar, sich selbst zu verwirklichen.

- Helfen Sie mit, die Zukunft der Marke abc zu gestalten!
- Helfen Sie uns, die nächste Generation von xyz zu entwickeln!
- Erhalten Sie eine exklusive Belohnung!
- Geben Sie uns Ihren wertvollen Input!
- Ihr Feedback ist entscheidend!
- Verbessern Sie das Kundenerlebnis!

Das sind hochtrabende Versprechen! Selbst die nicht so hochtrabenden Versprechen geben uns das Gefühl, wichtig zu sein.

Aber Sie geben uns Kunden nicht lange das Gefühl, wichtig zu sein.

Kürzlich interviewte ich einen Kunden eines globalen Finanzinstituts, der mir sagte, dass alle Kundenfeedbackdaten, die er im Laufe des Jahres zur Verfügung stellt, in ein SCHWARZES LOCH" wandern müssen.

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Ein schwarzes Loch?!?!?

Wenn Ihre Kunden-Feedback-Schleife nicht zum Kunden zurückführt, was sagen Sie ihm dann?

Du sagst ihnen, dass sie aufhören sollen, deine blöden Umfragen auszufüllen, weil sich durch all diese "kritischen" Eingaben nichts ändert/passiert.

Natürlich kann es sein, dass Ihr Unternehmen in Wahrheit nichts mit den Bergen von VOC-Daten macht, die Sie sammeln, außer schicke Dashboards zu erstellen. Das ist ein größerer Fisch, der gebraten werden muss.

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2. Sie bieten Ihren Kunden einen Fehlanreiz, Teil 1

Wenn Sie mir versprechen, dass ich die Zukunft Ihrer Marke mitgestalten kann und dass mein Feedback von entscheidender Bedeutung ist, erwarte ich ein bisschen mehr als eine 5-Dollar-Tango-Karte.

Aber halt ... nur die ersten 75 Teilnehmer erhalten eine Tango-Karte im Wert von 5 Dollar.

Die ZUKUNFT Ihrer Marke ist $3.750,00 wert? Muss eine beschissene Marke sein. Oder ein Gebrauchtwagen.

Ganz im Ernst. ICH HABE MIR DAS NICHT AUSGEDACHT. Dies ^^ ist ein Beispiel aus dem wirklichen Leben, Leute.

Ein besserer Anreiz wäre es, wenn ich zeigen könnte, WIE meine wertvolle, kritische Zusammenarbeit mit einer meiner Lieblingsmarken oder -dienstleistungen etwas bewirkt hat.

Nur eine Anregung.

Bitte sehr.

3. Sie bieten Ihren Kunden einen Fehlanreiz, Teil 2

Wie oft haben Sie denselben alten Fragebogen zum Produktfeedback oder dieselbe alte NPS-Anfrage an den SELBEN Kunden verschickt? Zwanzig Mal? Fünfzig Mal? Fünfhundert Mal?

LANGWEILIG. VOC-Programme, die nur ein einziges Kunststück vorweisen können, stinken.

Niemand möchte immer und immer wieder die gleichen Fragen beantworten.

Nein, ich werde Ihnen nicht sagen, ob ich Ihr Produkt meinen Freunden und meiner Familie empfehlen werde. Offen gesagt, geht es Sie nichts an, was ich empfehle oder nicht empfehle.

"Drücken Sie die 2, um in der Leitung zu bleiben und an unserer kurzen Umfrage zur Kundenzufriedenheit teilzunehmen." Aha. Das war's.

Gehen Sie hinaus und sprechen Sie mit Ihren Kunden dort, wo sie leben und atmen.

Hier ist mein Lieblingsbeispiel.

Die Straßenverkehrsbehörde von Florida ... LITERALLY (das Lieblingswort meines Kindes) hatte die Frechheit, ein Poster zu produzieren und in ihren stalinesken Büros aufzuhängen, auf dem die Kunden aufgefordert wurden, einen QR-Code zu scannen und eine kurze Umfrage (ist die nicht immer kurz?) über ihre Kundenerfahrung zu beantworten.

Seit 7 Uhr morgens standen etwa zweihundert verschwitzte, stinkende Menschen in der Schlange.

Sie hätten jeden von uns fragen können, und wir hätten gerne unsere Gedanken über unsere Kundenerfahrungen mitgeteilt.

Da ich aber nichts Besseres zu tun hatte, während ich zwei Stunden in der Schlange stand, scannte ich den QR-Code und erzählte ihnen von meinem letzten Erlebnis bei der Zulassungsstelle.

"Es stinkt verdammt noch mal."

Und das ändert sich nie, ganz gleich, wie viele ausgefüllte Umfragen beim DMV eingehen.

John Holcombe | SVP Lateinamerika Forschung

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